À l’heure du déconfinement, les hôtels s’activent. Entre matériaux virucides et digitalisation accrue de services, une petite révolution de l’hospitalité s’annonce estime l’hebdomadaire français Le Point, dont nous vous recommandons la lecture. Dans le collimateur du magazine, sous la plume de Nathalie Chahine: la chaine hôtelière thaïlandaise Avani.
Nous reproduisons ici des extraits d’un reportage du Point
Bangkok, juin 2020. Arrivant à son hôtel, le voyageur a déjà effectué en ligne son check-in et rempli le formulaire d’identité. Un membre du personnel masqué aux couleurs de l’établissement le salue à la mode thaï, mains jointes accompagnées d’un léger salut, ou en imitant les héros de Star Trek. La carte-clé nettoyée au laser est remise pendant la désinfection des bagages, puis le client peut prendre l’ascenseur et ouvrir sa porte sans inquiétude, les surfaces de contact étant recouvertes de cuivre aux propriétés virucides. Une petite faim ? L’appli de l’hôtel permet de commander un room service ou de visionner le menu que l’on commandera via un QR code au restaurant, le temps d’organiser le nettoyage gratuit de son smartphone aux rayons UV-C.
Ce scénario futuriste se joue dans chacun des trente-deux hôtels du groupe thaïlandais Avani. Même stratégie chez le singapourien COMO, collection d’adresses feutrées où le client fait aussi désormais contrôler sa température à l’arrivée avant de rejoindre une chambre restée vacante depuis 24 heures pour garantir l’absence de particules virales en suspension. De Pékin à Kuala Lumpur, les hôteliers asiatiques déjà rodés par l’épidémie de Sras en 2003 ont pris quelques longueurs d’avance sur la gestion des risques sanitaires.
Un guide de bonne conduite
En France, le GNI-Synhorcat, syndicat de la profession, a bordé les procédures dans un guide de « bonne conduite » en dix étapes allant de l’engagement de la direction à la détection des cas suspects en passant par la désignation d’un « référent protocole sanitaire ». À chacun d’adapter ensuite ce protocole aux contraintes de son établissement et au style de sa clientèle, dans un jeu d’obligations finalement assez peu réglementé sur le plan officiel. Rien n’oblige, par exemple, un établissement à laisser une partie des chambres inoccupées pour assurer un roulement, ou à garantir 24 heures entre chaque client. (…)
Distanciation oblige, la digitalisation des services s’accélère. On réservait déjà en ligne, ce sont désormais check-in et check-out qui s’effectuent sans contact humain dans la plupart des cas. La réception tend à disparaître au profit de face à face plus souples, au cas par cas. L’appli de l’hôtel est redéployée pour dispatcher les informations sur les bonnes adresses des environs ou le menu du room service. Le smartphone devient clé de chambre ou télécommande du téléviseur ; cette innovation déjà développée par le groupe Hilton sur les 4 200 hôtels du groupe s’implante au Mama Shelter parisien, l’un des dix établissements du groupe.
Le souci du développement durable va aussi amener les architectes et les designers à sourcer plus près leurs matériaux tels que le bois, pour limiter les intermédiaires et les séjours dans des entrepôts où le contrôle des contaminations par les bactéries et les insectes est difficilement contrôlable, explique Jean-Michel Wilmotte. L’architecte spécialisé dans l’hôtellerie pronostique d’autres évolutions du secteur : « L’hygiène devient maintenant un vrai sujet. Le recours plus fréquent à des produits d’entretien corrosifs va nécessiter l’usage de matériaux plus résistants. On envisage aussi des dispositifs antibactériens, comme les poignées de portes en cuivre. Pour limiter les réservoirs à poussières, on s’inspire déjà de stratégies qu’utilisent les hôpitaux pour lutter contre les maladies nosocomiales en éliminant moquettes et doubles-rideaux, et en installant des systèmes anti-angles morts comme les plinthes arrondies et les joints ouverts. Les systèmes de ventilation devront aussi monter en gamme, avec des filtres comme ceux des avions et des hôpitaux, et des aérations naturelles via des fenêtres qui s’ouvrent. Quant au design, il deviendra forcément plus minimaliste : la tendance actuelle, qui regarde beaucoup du côté du Japon, va encore s’accentuer. Notre travail consistera à réchauffer ces espaces pour qu’ils restent aussi accueillants. »
Dispositifs coûteux
Films virucides et lasers UV-C décontaminants figurent également au programme, du moins en théorie. Mais ces dispositifs coûteux, nécessitant des travaux, pourraient bien rester dans les tiroirs si l’épidémie disparaît rapidement. Pour l’heure, le mot d’ordre semble plutôt d’avancer pas à pas, en attendant d’observer comment la situation évolue.
Remerciements à Georges Santin
